Apa Itu Chatbot?
Chatbot adalah program komputer yang menggunakan artificial intelligence (AI) dan Natural Language Processing (NLP) untuk memahami pertanyaan pelanggan dan mengotomatiskan tanggapannya, lalu mensimulasikan percakapan manusia.
Chatbots dapat memudahkan pengguna untuk menemukan informasi yang mereka butuhkan dengan menanggapi pertanyaan dan permintaan mereka melalui input teks, input audio, atau bahkan keduanya tanpa perlu campur tangan manusia.
Teknologi chatbot hampir ada di mana-mana akhir-akhir ini, mulai dari smart speakers di rumah hingga aplikasi perpesanan di tempat kerja. Chatbot AI terbaru sering disebut sebagai “asisten virtual” atau “agen virtual”. Mereka dapat menggunakan input audio, seperti Apple Siri, Google Assistant dan Amazon Alexa, atau berinteraksi dengan Anda melalui pesan teks SMS. Dengan begitu, Anda dapat mengajukan pertanyaan tentang apa yang Anda butuhkan dengan cara percakapan, dan chatbot dapat membantu mempersempit pencarian Anda melalui tanggapan dan pertanyaan tindak lanjut.
Cara Kerja Chatbot
Secara historis, chatbot berbasis teks, dan diprogram untuk menjawab pertanyaan sederhana yang terbatas dengan jawaban yang telah ditulis sebelumnya oleh pengembang chatbot. Mereka beroperasi seperti FAQ interaktif, dan meskipun mereka bekerja dengan baik untuk pertanyaan dan jawaban spesifik yang telah mereka latih, mereka gagal saat dihadapkan dengan pertanyaan kompleks atau pertanyaan yang belum diprediksi oleh pengembang.
Seiring waktu, chatbots telah mengintegrasikan lebih banyak aturan dan pemrosesan bahasa alami, sehingga end-users dapat mengalaminya dengan cara percakapan. Faktanya, jenis chatbot terbaru sadar kontekstual dan dapat belajar saat mereka dihadapkan lebih banyak bahasa manusia.
Chatbots AI saat ini menggunakan natural language understanding (NLU) untuk memahami kebutuhan pengguna. Kemudian mereka menggunakan alat AI canggih untuk menentukan apa yang ingin dicapai pengguna. Teknologi ini mengandalkan machine learning dan deep learning, yang merupakan bagian dari AI dengan beberapa variasi berbeda untuk mengembangkan basis pengetahuan pertanyaan dan respons yang semakin terperinci yang didasarkan pada interaksi pengguna. Hal ini meningkatkan kemampuan mereka untuk memprediksi kebutuhan pengguna secara akurat dan merespons dengan benar dari waktu ke waktu.
Mengapa Chatbot Penting Untuk Digunakan Customer Service
Jika bisnis Anda tidak menggunakan Chatbot AI untuk customer service, Anda kehilangan peluang besar untuk meningkatkan bisnis Anda. Chatbot AI dapat membantu Anda menghemat uang, meningkatkan efisiensi, dan meningkatkan kualitas layanan dan dukungan pelanggan Anda secara keseluruhan.
Manfaat memiliki chatbot sangat banyak, hasil yang bisa dicapai tergantung dari kebutuhan dan strategi bisnis Anda. Namun, dua alasan terpenting mengapa Anda memerlukan chatbot untuk menghandle pelanggan Anda dan bisnis Anda. Perilaku dan ekspektasi pelanggan yang terus berubah beralih ke digital, seluler, mengobrol secara instan, dan mendesak memandu bisnis untuk berinvestasi dalam tools layanan mandiri. Persaingan sudah berada di jalur digitalisasi dan otomatisasi semua, termasuk layanan dan dukungan pelanggan.